James' Blog

Telefonische bereikbaarheid; uw visitekaartje

3 mei 2016

Het eerste contact tussen de praktijk en de cliënt verloopt veelal via de telefoon. Het tijdig aannemen van de telefoon, het beperken van de wachttijd en aantal gemiste gesprekken is een continue zorg. Een onbeantwoord gesprek of een lange wachttijd leidt al snel tot een ontevreden cliënt of zelfs gemiste omzet. Daarnaast is het telefonisch inplannen van (agenda)afspraken behoorlijk tijdrovend. Gemiddeld duurt een dergelijk gesprek al snel 3 minuten.

De praktijkassistent(e) kan een deel van deze zorg wegnemen. Maar hoe lost u het op als er meerdere telefoongesprekken tegelijkertijd worden aangeboden? Ook heeft uw assistent(e) gedurende de dag pauzes, of is de assistent(e) bezig met administratieve werkzaamheden waarbij de telefoon verstorend kan werken. En hoe gaat u om met vakantieperiodes of ziekte? Het snel vinden en inwerken van een vervanger is niet altijd even gemakkelijk. Veel praktijken, klein en groot, worstelen van tijd tot tijd met dit vraagstuk.

Telefoonservice als alternatief
Het alternatief is dat een praktijk de telefoon doorschakelt naar de telefoonservice van James. De praktijksoftware van James beschikt over een specifieke module “Afsprakenbureau” waarmee het mogelijk wordt gemaakt uw telefoonverkeer inclusief agendabeheer uit te besteden op de momenten wanneer u tijdelijk over onvoldoende capaciteit beschikt. Ook kunt u de telefoon automatisch laten doorschakelen op de momenten dat uw assistent(e) in gesprek is of even afwezig is. James heeft inmiddels jaren lange ervaring opgebouwd en bedient onder meer fysiotherapie-, podotherapie-, artsen- en psychologiepraktijken. De telefoon wordt in 95% van de aangeboden gesprekken binnen 10 seconden opgenomen.

Feilloos inplannen
De ongeschreven regels van het beheer van de praktijkagenda zorgen ervoor dat veel routine is vereist om afspraken goed in te plannen. Als de agenda teveel vrijheid biedt aan de telefoniste leidt dit onherroepelijk tot het maken van fouten. Zo geeft de praktijk in de agenda aan wat de beschikbare periodes van de behandelaren zijn. En vervolgens worden op basis van afspraaktype, locatie en eventueel behandelaar de vrije plekken in de agenda getoond rekening houdend met allerlei planningsregels. Hieronder vindt u een greep uit deze regels:

  • Bij het maken van een nieuwe patiënt afspraak worden automatisch de planvariabelen van de laatste gemaakte afspraak overgenomen
  • De behandelaar kan het maximaal aantal toegestane afspraken van een bepaald type binnen een periode aangeven. Bijvoorbeeld niet meer dan 5 afspraken van het type intake per dag
  • Binnen de agenda’s van een praktijk kan onderscheid worden gemaakt naar diverse beroepsgroepen en naar specialisatie binnen deze groepen
  • Er wordt rekening gehouden met de ‘no show’ periode: een agendaplek valt vrij terwijl de afspraak nog wel vanuit de agenda financieel opgevolgd kan worden
  • Reden van verplaatsen en annuleren kan verplicht worden gesteld
  • Bij het plannen kan rekening worden gehouden met het gebruik van specifieke medische apparatuur op een locatie
  • Het is mogelijk om aansluitend te laten plannen om het aantal gaten in de agenda te beperken
  • Specifieke informatie over de afspraak en locatie kan aan de telefoniste worden getoond

Deze regels kunt u eenvoudig per praktijk vastleggen. Dit geeft u de flexibiliteit om de assistente rol (deels) uit te besteden of bij ziekte of vakantie tijdelijk te laten vervangen. Snel, gemakkelijk en feilloos.

Kosten efficiënt
Voor een praktijk is het een uitdaging de juiste balans te vinden tussen goede telefonische bereikbaarheid en de kosten die hiervoor gemaakt moeten worden. Uit kosten oogpunt nemen behandelaren ook zelf wel eens de telefoon aan tijdens de behandeling. Dit is meer een noodgreep dan een gewenste situatie. Aan de andere kant kan een onbeantwoord gesprek weer leiden tot gemiste omzet. Op basis van diverse cases is gebleken dat een praktijk tussen de 20% tot 50% kosten kan besparen door gebruik te maken van een telefoonservice.

Delen:
Sanne HeemskerkTelefonische bereikbaarheid; uw visitekaartje